8. 실전의 커뮤니케이션(2)
사례연구_잦은 업무실수로 화가 난 상황!

아니... 신입도 아니고 단순한 계산 실수가 왜 이렇게 많아? 결재한 것은 산더미인데... 일일이 다 확인 해야 하나? 
결재를 할수가 없네! 무슨 일을 이렇게 해

-흥분했을 때는 말을 하지 않는다. 
잠시 장소를 바꾸거나 심호흡을 하며 자신이 화가 난 것을 인지한다(화의 단계)
-사람을 공격하고 비난하는 표현을 하지 않는다(특히 공개적 비난X)
지금까지 이렇게 일했어요? 생각이 있어요 없어요? 무슨 생각으로 그렇게 일처리를 했는지 정말 이해가 안되네요
(다른 직원에게도 좋지 않은 영향을 줄 수 있음) 
-(개인적인 면담) 억누르기 보다는 화가 났다는 것을 솔직하게 말로 표현한다.
이러한 사소한 실수로 결재가 지연되니 속상하네요. 믿고 맡길 수 없을 것 같아 불안합니다.
솔직히 화가 나네요. 더 이상 반복 되지 않았으면 합니다. 
-문제에 초점을 맞춘다. 
계속 이런 실수가 반복되면 어떻게 될까요? 이런 실수를 하지 않으려면 어떤 것을 개선하면 좋을까요?
어떤 부분에 좀 더 신경을 쓰면 될까요? 
-경청+긍정의 피드백
네, 그 방법도 있겠네요/ 그것도 도움이 되겠네요. (그게 말이 됩니까? 그동안 그렇게 했는데 안됐잖아요?
-자신의 의견(조언)을 말한다.
제 생각은 체크리스트를 만들어 보는 건 어떨까 하는데요> 체크리스트로 확인을 하다 보면 놓치는 부분을 줄일 수 있을 겁니다.
-구체적으로(날짜,기한)말하기
체크리스트 작성은 언제까지 준비를 하면 좋을까요? 네... 그럼 3월 21일까지 정리하는 걸로 하죠.
궁금한 부분 있거나 변동 사항 있으면 얘기해 주세요. (만약 체크리스트 작성이 어렵다면 묻고 도움을 요청해라) 

감정적으로 비난하지 않고 문제 초점을 맞추자!

사례연구_거래처와 문제가 있을 떄!

김대리는 힘든 거래처로 인해 매번 통화할 때마다 트러블이 생긴다. 오늘도 거래처 대표와 한바탕 씨름을 하고 마음이 상한 김대리... 감정조절이 안된다.

-직원의 말에 충분히 공감한다. 
:직원 입장이 되어 충분히 듣고 공감하며 부정적인 감정을 해소할 수 있게한다. (이성적 접근 X)
직원은 자신이 힘든 상황을 정확하게 얘기한다. 이러한 부분이 정말 힘들다 (수시보고) 

-감정 해소 후 이성적으로 문제점 및 요구사항을 파악한다.
:문제점(개인 및 거래처) 파악 후 앞으로 업무 진행에 대해 물어본다. 
이러한 부분이 힘들다는 얘기죠? 어떻게 하면 좋을까요? 혹시 어떻게 하면 좋을지 생각한 게 있나요? 

-거래처와 대화하며 문제점 및 요구사항을 파악한다.
: 거래처 입장이 되어 충분히 듣고 공감하며 문제점을 파악 후 요구 사항 확인한다. 

-서로의 요구사항을 종합해 해결한다.
: 다른 직원으로 교체하거나 심각한 경우 거래처 해임까지 고려한다.